100个好评教会了珍珠美人什么？----致顾客朋友们的感谢信

亲爱的顾客朋友：
    您们好！

    随着7月16日21：26：05买家benwmz给我们写下评价，珍珠美人网到此时一共积累了100个好评。对于美人网来说，这真是一个值得纪念的日子！从08年10月8日上线，到09年7月16日，一共278天，这可以说是美人网的一个成绩单。而且这个成绩单是我们最看重的！相比较营业额这个硬指标，我们一直更注重顾客满意度、顾客评价、口碑，顾客回头率这些软指标，我们坚信这是检验企业竞争力、产品品质和服务品质的不二法门！

    还记得第一个顾客和第一个好评的情形，08年10月31日，东莞的“水瓶座”小姐为我们写下了这样的评语“您好！昵条珍珠项链收到了，质量很好（真的）！很高兴！发货速度很快！”，那时我们心情那个激动啊难以形容！网站刚开通时，没有访问量，没有知名度，我们就发动朋友、亲戚来访问我们网站，还“厚脸皮”请他们来美人网或体验中心来买东西，这样倒是做了几单生意，不过都还不算是彻底的靠网站自身销售出去的。直到10月底，有了两笔完全靠网站自身实现的购买，其中一位顾客买走后，我们发短信去询问她是否满意产品，她说很满意，不过也许她很忙，没有给我们写评价。“水瓶座”小姐买的是一条298元的珍珠项链，我们照例问她是否满意，并请她写评价，她很满意，给我们写下了美人网历史上第一条评价。那一刻，看到我们的产品和服务被认可，大家充满了自豪感和成就感。我们真切体会到，要让顾客满意、开心其实并不难，只要我们真心实意为顾客服务，对顾客充满敬畏和感恩，顾客是能感受到我们的真诚的，她们是不会吝啬赞美的。

    也许是带有某种理想主义的情结，也许是我们过于自信，在美人网成立之初，我们就定下一个铁律：即所有的好评（价）都要由顾客做出，差评也要如实登出，要真实原本，不得杜撰和人为操纵。我们见识过很多在商业领域为了销售夸大宣传、无中生有、虚假宣传、炒作等可谓司空见惯，大家见惯不怪，已经到了许多经营者都习以为常的地步了。也有人“善意”地“教”我们，一开始没有好评，在网络上很难做生意，可以自己写一些好评，反正产品是货真价实的，也不算欺骗顾客！但我们并不想用这种方式，我们对所有的员工讲，好评要靠我们自己去争取、去创造，用真本事赢得，任何投机取巧的做法只能说是我们对自己没有信心、态度不正，如果赢不来好评，只能说我们自己能力不够、努力不够，要检讨自己。而且我们认为网络购物，双方不能见面，更要讲求自律和诚信。

    这个戒律被坚持了下来，最开始确实有些难看，稀稀拉拉的几个评价显示出我们开业不久，人气不旺，网站的信用度还很低，这时候最考验我们了，有时候会有一丝念头滑过脑海：在某件产品下面写几个好评，那么犹疑不定的顾客看见好评可能就下决心买了。但，最终，我们克制住了自己。方法应该放在如何改善我们的产品、购买体验、解释沟通等上面去，服务好每一位顾客，甚至感动她们，而不应该被放在这些“小聪明”上，那只会侵蚀我们的价值观，让我们漠视真心付出、耕耘和收获的因果关系，腐蚀我们的风气，让我们努力、认真工作的动力丧失，那样即使能赚一些钱，也走不远。

    随着我们心态全力投注在产品质量和增值服务上，越来越多的顾客朋友们向我们投了“好评”票，当然由于我们的评价系统并不像淘宝里面的强制性，完全靠顾客自觉主动评价，中间绝大部分顾客因为各种原因并没有给我们写评价，有的是通过电话订购的、有的是来体验中心购买的、有的电脑操作不熟练，有的太忙，有的低调不爱发表意见，还有一些我们估计也有不太满意的地方，”好”或者”不好”,她们都不讲等等，只有3位顾客在好评里面也提出了批评意见（我们没计算在这100条好评里面）。还有通过支付宝付款的顾客，有178名（截至7月19日），她们的评价在支付宝账户里，没有显示在美人网的自有系统内。两者合起来，我们统计出发表评价的比例约占总体购买顾客数量的三分之一。我们想这个比例还应该被大幅提高，我们的追求就是用尽善尽美的产品和服务打动顾客，让他们自觉主动的来写评价，以便为更多顾客做参考和借鉴。

    现在摘录几条顾客评语和大家分享:
•快递速度非常快，服务态度非常好，工作人员非常有责任心，珍珠那就不用说了，当然是非常漂亮，每颗珍珠都可以当镜子了，手感非常好。连非常挑剔的同事都说很漂亮……紫珠态度非常好，谢谢您！（movingbluefish）
•无可挑剔的产品，无可挑剔的服务，合作非常愉快！以后还会经常来! （猪**）
•当初就是因为喜欢照片上珍珠的美丽光泽才决定购买的，没想到收到的实物真的和图片上的完全相同！珍珠上泛出玫瑰色的美丽晕光，真是美不胜收！（天津 曹女士）
•东西很漂亮 与描述的相符，发货很快，第二天就收到了，很不错的商家（zk11186）
•感谢小珠的热情服务，收到的黑珍珠跟我想象的一样美丽，我会把你们的网站推荐给我的朋友们，我还会再来的！（安徽 姜女士）
•这是我在这儿购买的第二条珍珠项链，依然那么漂亮，送给母亲她非常高兴非常喜欢。还会来这儿逛的。（成都 清风）
•第一次网上购物的经历没有让我失望。发货很准时，收到的产品我也很喜欢。我会将“珍珠美人”介绍给我的同事的（中山 Ivy）
•东东已收到，没想到这么快，很满意，之前汇款时有顾虑，怕上当受骗，看样子不能一概而论，真的是一家信誉很好的公司，还会光临你们的小店，也谢谢客服紫珠，记得要老板给你加薪呀！（烟台 水儿）……
    每一个好评后面都有一个故事，在此我们无法一一细述。在工作中参与着这样的故事，让我们乐在工作！

    100个好评，实在不算多，而且花了9个多月的时间，平均每个月11条。有时候，自己想一想，都觉得不好意思，觉得我们是不是慢了一点、笨了一点，比较起一些拥有豪华团队、VC大把投钱、大干快上的钻石网站，我们有时难免有惭愧之感：这可能就是别人一两个月的好评量，别人也许都有好几千好评量，都不事张扬，哪象我们这么激动！但是，我们不想盲目地和别人比较，只想做最好的自己，我们只知道，盖高楼要打好基础。只有顾客的口碑才能使我们真正的强大起来。真实的口碑胜过千金，是我们难以衡量的财富，顾客人心的向背是我们事业成败的关键,是用再多的钱也买不来的！

    这100个好评教会了我们很多,最主要是教会我们感恩顾客、珍惜顾客、敬畏顾客，付出和回报的因果规律。在我们刚起步的时候，我们凭着这种信条获得了一定的成绩，让我们相信只要努力了、付出了、用心了，顾客一定会投我们的票。在我们进一步的发展中，我们告诫自己即使拥有了成千上万的好评，也绝不可懈怠、不可轻忽，不能远离顾客和他们的心，更要时刻秉记这些信条，追求顾客最大程度的满意。

    说真的，我们每天上班都会忍不住把您们的好评翻出来欣赏、回味，这些隔着电脑的赞美就好像是提神的咖啡，我们已经上瘾了！哪一天没看见好评我们的心就有些失落。而一个好评往往比几千元一笔的购买金额还要让我们更有成就感。呵呵，其实我们也是需要被鼓励、赞美的！

    感谢写下好评的顾客朋友，感谢提出批评、意见和建议的顾客朋友，感谢所有的顾客朋友！是您们温暖了 “在路上”的我们，给了我们前进的动力，让我们信心倍增，激励我们做得更好！是您们的乐于分享，为其他顾客做出了很有价值的参考！是您们帮我们发现问题，促使我们做得更好！这100个好评就象是100颗熠熠生辉的珍珠，未来将有越来越多的珍珠诞生，我们以真情为丝线将之串连，将串出世间最美的珍珠项链！

    因珍珠而结缘，愿珍珠为您们的生活带去美丽、祥和和美满！

 您们的朋友：珍珠美人网全体同仁
 2009年7月20日