【客服手记】欢迎顾客做”功课”，但我们要做更多”功课”！

尤其是象珍珠、玉器、钻石等珠宝产品，通过网络销售，顾客都难免会难以放心，即使是知名网站亦有这个问题。这时客服人员的责任尤其重大。顾客来询问我们是给我们机会，顾客要决定买了是对我们的信任，顾客已经购买了才是对我们真正的考验的开始。每一步，我们都要如履薄冰，稍不用心，就会在小细节上留下瑕疵，降低了顾客的满意指数。

顾客在产生购买意向后，多少会做一些“功课”，比如她们会去到其它网站或者商场里去寻找同类产品来和我们进行比较，如果她确实看到我们网站的产品质量好、价格实在，她就会很放心对购买。收到产品后，她经过比对，如果确实和网上说的一样、照片一样，她的满意度会很高，一颗心彻底放松。反之，她就会很失望、甚至愤怒。在问题得不到妥善解决的情况下，她会来给你做“反向”宣传，据行为研究结论说每一个不满意的客户可以影响到250人。

比如一位吉林省某大学工作的薛女士，很喜欢珍珠，第一次她不太放心网购，但被我们客服的诚意打动，先试着买了一条几百元的珍珠项链体验，收到货后，她还专程跑去商场比较，最后的结论是我们的产品既好、价格还低很多，于是她很开心。后来她又向身边的同事介绍，现在已经在我们网站买了三件产品了。真是要谢谢顾客朋友们的信任！

因此我们要做比顾客多得多的“功课”：为顾客精心挑选优质产品，熟知自己行业内的各种产品的参数、特点，隔着电脑屏幕也要尽可能了解顾客的身形、气质、肤色，通过有经验的发问了解顾客的心态、目的、顾虑等，为顾客当好参谋，做决定的好帮手。只有如此，才能不负顾客朋友的托付，完成她们的心愿。

请记住，购买完成后，顾客还会在一段时间内通过各种渠道验证自己的购买是否成功。尤其在亲戚朋友、同事等中间验证，真正以诚至上、敬畏顾客的企业和它们的产品，是能经得住考验的，而投机取巧、欺骗顾客的始终要被人抛弃。品牌的“品”字是由三张口，即众人口树立起来的。

以此文与所有网商共勉。

珍珠美人——客服善珠(*^__^*)

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